Vol annulé, grèves d’avion, retard de vol… ces aléas du transport aérien laissent souvent le voyageur dans une situation difficile, pouvant lui gâcher ses vacances, lui faire rater un rendez-vous professionnel ou occasionner des frais supplémentaires de réacheminement pour atteindre sa destination.
Si chaque compagnie aérienne a des obligations, le voyageur a pourtant souvent du mal pour se faire rembourser son voyage en retard ou annulé. Quels sont donc les droits du voyageur aérien et comment se faire indemniser sur un retard ou une annulation de vol par la compagnie aérienne ?
Annulation de vol ou retard d’avion : quels sont vos droits ?
La législation française repose sur un règlement européen très précis, qu’il est nécessaire de connaître avant de s’engager dans des démarches. De nombreuses compagnies aériennes sont en effet bien plus rapides pour vendre leurs billets d’avion, que pour les rembourser. Le passager lésé doit donc avoir des arguments solides. Il est conseillé de les mettre en œuvre avant son assurance voyage, car c’est souvent une condition préalable de remboursement.
Quelles sont les bases légales pour se faire indemniser un billet d’avion ?
Un voyage en avion est un contrat de transport, qui obéit d’abord aux dispositions générales du Code Civil ou du Code des Transports. L’une des principales obligations du transporteur aérien est de tout mettre en œuvre pour vous amener à destination dans les délais voulus, avec une obligation de moyens et de résultats. Mais ces dispositions générales étant souvent compliquées à mettre en œuvre, la réglementation européenne a pris en 2004 des dispositions spécifiques pour protéger le client d’une compagnie aérienne.
Ce règlement européen 261/2004 définit des règles communes et automatiques en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers confrontés à un refus d’embarquement (surbooking), à une annulation d’un vol ou à un retard important de leur avion.
Cette réglementation s’applique pour tout passager avec un billet valide, disposant d’un ticket :
- pour tout vol en provenance ou à destination de l’espace européen ;
- pour tout vol organisé par une compagnie aérienne européenne.
Pour les vols nationaux de compagnies étrangères, cette législation n’est donc pas applicable. L’indemnisation éventuelle dépend de la réglementation du pays concerné ou des règles internationales (IATA), expliquant la grande difficulté qu’a le voyageur individuel pour se faire rembourser. Le recours à un spécialiste de l’indemnisation voyage dans ce cas précis est impératif.
Quels sont les cas de remboursement pour un voyage en avion ?
Les règlements européens prévoient qu’une indemnisation est due automatiquement à tout passager, dans les trois cas suivants :
- le surbooking ou refus d’embarquement ;
- le vol annulé, sans solution de remplacement ;
- le vol retardé de manière conséquente.
Remboursement de vol ou indemnisation : estimez vos droits
Les règlements européens ont défini plusieurs situations types où la compagnie aérienne doit indemniser au passager des sommes pré-définies, en plus du remboursement de son billet. Ces indemnités de voyage varient selon l’incident voyage constaté, et la durée du vol.
Quels sont mes droits en cas de surbooking ou refus d’embarquement ?
Le refus d’embarquement donne lieu à indemnisation dans la mesure où il est de la responsabilité de la compagnie aérienne, notamment en cas de surbooking. C’est une pratique où la compagnie aérienne vend plus de places, en estimant qu’une partie des passagers ne se présentera pas (no show).
En revanche, la compagnie ne peut être tenue pour responsable si votre défaut d’embarquement est dû au fait que vous avez méconnu des obligations réglementaires : une absence de visa ou une absence de test Covid peuvent ainsi s’avérer légitimes, si ces dispositions sont exigées par le pays d’accueil. Il en est de même pour tout passager qui refuserait de respecter ses obligations réglementaires, comme le port de substances prohibées, ou un état manifeste d’ébriété.
Dans les cas de surbooking avéré, les règlements européens prévoient une indemnisation automatique dont le montant est fonction de la distance du vol :
- l’indemnisation est de 250 € pour un vol d’une distance inférieure à 1500km ;
- l’indemnisation est portée à 400 € pour un vol au sein de l’Union européenne de plus de 1500 km, ou pour un vol de 1500 à 3500 km hors Europe ;
- l’indemnisation se monte à 600 € pour les vols de plus de 3500 km.
Dans le cas où vous estimez avoir subi un préjudice supérieur, la compagnie aérienne n’a aucune obligation à vous le rembourser automatiquement. C’est à vous d’apporter alors la preuve du préjudice et de son montant. Cela suppose alors le plus souvent une procédure judiciaire de droit commun, plus aléatoire et plus longue. Seul un expert peut vous conseiller mais mieux vaut souvent un mauvais arrangement plutôt qu’un long procès !
Quels sont mes droits en cas d’annulation de vol ?
Pour une annulation de vol, le montant des indemnités et leur calcul repose sur les mêmes bases que le surbooking. Toutefois, il existe plusieurs exceptions, permettant à la compagnie aérienne de se voir défaussée de toute obligation.
- Annulation d’avion pour circonstances exceptionnelles
La compagnie aérienne n’est tenue à aucune obligation d’indemnisation si le vol a été annulé pour des motifs imprévisibles, qui ne sont donc pas de son fait. Entrent par exemple dans ce cas les conditions météorologiques exceptionnelles, une grève de dernière minute, une fermeture de l’espace aérien…
Toute la discussion repose alors parfois sur l’interprétation des textes juridiques, seul un expert juridique en voyages pouvant alors vous préciser si votre cas relève ou pas des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».
- Annulation de votre vol avec solution de remplacement
La compagnie aérienne n’est tenue à aucune obligation de remboursement si elle vous a proposé une solution de remplacement à peu près équivalente, et que vous l’avez acceptée. En pratique, cela signifie que vous allez arriver à une heure « similaire ». Evidemment, cette notion est soumise à interprétation. Sachez que très souvent, le critère d’acceptation permet à la compagnie de se prévaloir de cette clause : si vous acceptez le vol de substitution mais en espérant faire valoir vos droits à votre retour, ce sera peut-être trop tard.
Il peut donc être judicieux de se faire conseiller avant de prendre le nouveau billet.
Sachez aussi que si la compagnie n’est pas obligée d’effectuer légalement un remboursement, certaines acceptent de faire un remboursement partiel, le plus souvent sous forme d’avoir. C’est alors un geste commercial, qui résulte d’une négociation de gré à gré… où il faut arriver à être convainquant !
- Vol annulé à l’avance
Dans le cas où la compagnie aérienne prouve qu’elle a fourni l’information nécessaire au passager au moins deux semaines avant le jour de son départ, elle n’est tenue à aucune indemnité. Elle a alors pour seule obligation le remboursement intégral du billet. Si votre vol s’accompagne d’une autre prestation, comme une nuit d’hôtel, il n’est alors plus considéré comme un vol sec : le vendeur doit dès lors vous proposer en plus une solution de remplacement.
Quels sont mes droits en cas d’un retard de vol ?
En cas de retard au départ de votre vol, la compagnie aérienne doit vous fournir une assistance et éventuellement une indemnisation.
- Pour un retard au départ supérieur à 2 heures pour les court-courriers, et 3 heures pour les long-courriers, le passager a droit à 2 appels téléphoniques gratuits.
- Au-delà de 3 heures, la compagnie doit vous fournir un repas gratuit et des boissons.
Une indemnité égale à celles détaillées pour le refus d’embarquement est due.
- Au-delà de 5 heures, le traitement est identique à celui d’une annulation de vol, avec la possibilité de se faire rembourser en l’absence de solution de remplacement.
Pour apprécier le paiement des indemnités, le retard est estimé à l’arrivée de votre destination finale, l’heure retenue par la jurisprudence étant celui de l’ouverture des portes : vérifiez alors votre montre !
Comment faire valoir ses droits en cas de retard de vol ou de vol annulé ?
Si les règlements européens donnent au passager un certain nombre d’outils, il est toutefois compliqué le plus souvent d’agir seul. Certaines compagnies aériennes ont tendance à interpréter les règlements de leur point de vue, face à des passagers sans connaissance juridique ni poids commercial. Dans ce rapport de forces déséquilibré, le passager isolé a vite fait de perdre.
Il existe désormais des plateformes d’indemnisation sérieuses vous permettant de savoir en ligne si votre vol est éligible à une indemnisation. Elles interviennent alors en votre nom, avec plus de poids car elles représentent souvent plusieurs passagers sur votre vol et qu’elles maitrisent le droit aérien autant que leurs interlocuteurs.
Vous avez ainsi plus de chances d’avoir une réponse favorable, bien plus rapidement et sans dépenser d’argent ! En effet, ces plateformes se rémunèrent sur la somme récupérée : vous êtes sûr de ne rien perdre, ni temps, ni argent, ni sérénité !
Se faire indemniser sur un vol retardé avec Flightright
Avec son réseau international d’avocats, Flightright maitrise la législation des droits des passagers aériens en France, mais aussi dans de nombreux pays. Elle peut intervenir tout autant sur les phases administratives, pour faire appliquer le règlement européen, que sur une phase juridique, devant le tribunal, pour obtenir réparation du préjudice.
Flightright a mené de nombreux combats judiciaires, conduisant par exemple la Cour de Cassation le 17 mai 2017 à modifier le délai de prescription pour réclamer une indemnisation sur un incident de vol. Grâce à Flightright, vous disposez désormais d’un délai de 5 ans en France, contre 3 ans en Allemagne et à peine un an en Belgique. Vous pouvez ainsi estimer en ligne votre indemnité nette, après déduction des frais et charges.
Air indemnité, leader français de l’indemnisation des passagers aériens
Air Indemnité est une société française ayant déjà aidé des centaines de milliers de voyageurs pour obtenir une indemnisation pour un retard de vol ou une annulation de vol. Sa plateforme en ligne est très simple : vous déposez gratuitement votre demande en ligne, vous transmettez les justificatifs et la société s’occupe du reste.
Elle atteint un taux de réussite de 95%, avec des indemnités jusqu’à 600 euros. Cette entreprise leader traite autant les problèmes de vol de départ, que de correspondances ratées en avion.
Air Refund, 100 % basé sur le succès : no win, no fee
La devise d’Airrefund annonce d’emblée son expertise et son savoir-faire : delay is money ! Sa grande connaissance du marché de l’indemnisation des vols fait qu’elle intervient aussi bien pour les voyageurs particuliers, que pour les professionnels du voyage (agence de voyage, tour operator) démunis face à des transporteurs aériens parfois aussi stricts que leurs règlements !
Elle assure ainsi une fonction de conseil pour les organismes de régulation nationaux et européens. Pour le particulier souhaitant savoir comment se faire rembourser un vol, Air refund offre une solution sur-mesure facile, où rien n’est dû en cas d’échec : la plateforme d’indemnisation est payée à la commission, sur résultat.
Car un vol annulé ou un retard d’avion vous donnent le droit de prendre un peu de vacances à votre retour, et de laisser ce calcul d’indemnités à des spécialistes !
